إدارة مشاكل تكنولوجيا المعلومات| IT problem management

IT problem management

Mahmoud Ezz

ستجد فى هذا المقال

Toggle

إدارة مشاكل تكنولوجيا المعلومات| IT problem management

فى البداية ياصديقى دعنا نعرف أولاً على :

ماهى إدارة مشاكل تكنولوجيا المعلومات (IT problem management):

إدارة مشاكل تكنولوجيا المعلومات هي عملية منهجية لتحديد وحل المشاكل الكامنة في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. المشكلة هي السبب الحقيقي أو المحتمل لحدوث حوادث متعددة. قد تنشأ هذه المشاكل من حوادث كبيرة تؤثر على العديد من المستخدمين، أو من حوادث متكررة. كما يمكن اكتشاف المشاكل في أنظمة تشخيص البنية التحتية قبل أن تؤثر على المستخدمين.

كذلك :

الحوادث تعيق إنتاجية الأعمال، لذلك توفير حلول سريعة يساعد على ضمان استمرارية العمليات التجارية. ومع ذلك، عندما تحدث حوادث متعددة في وقت واحد أو تتكرر نفس الحادث عدة مرات، لا يمكن المضي قدمًا بمجرد توفير حلول عرضية أو تكرار نفس الحلول.

تهدف إدارة مشاكل تكنولوجيا المعلومات إلى ضمان الحد الأدنى من الحوادث من خلال التعمق في الحوادث للوصول إلى الأسباب الجذرية والإصلاحات الدائمة، وأيضًا تقليل خطورة الحوادث عبر التوثيق المناسب للمشاكل الحالية وتوفير حلول بديلة.

هناك ثلاث مراحل رئيسية في إدارة مشاكل تكنولوجيا المعلومات

:

تعريف المشكلة (Problem identification)
السيطرة على المشكلة (Problem control)
التحكم في الأخطاء (Error control)

الهدف النهائي لإدارة مشاكل تكنولوجيا المعلومات هو تقليل تأثير الحوادث والقضاء على الحوادث المتكررة من خلال معالجة المشاكل الجذرية.

كما سنقوم بمناقشة كل نقطة منهم على حدى فى المقال بعد قليل

تختلف إدارة المشكلات عن إدارة الحوادث بطريقتين رئيسيتين. أولاً، تتعامل إدارة الحوادث مع المشكلات التي تؤثر حالياً على المستخدمين، بينما تركز إدارة المشكلات على المشكلات المحتمل ظهورها مستقبلاً. ثانياً، إن ممارسة إدارة المشكلات الفعالة تقلل بشكل كبير من حجم تذاكر الحوادث، مما يوفر الوقت والجهد لموظفي دعم تكنولوجيا المعلومات. هذا يؤدي إلى فوائد أخرى مثل تقليل متوسط وقت الإصلاح، وزيادة رضا العملاء، وتحسين قاعدة معرفة الأخطاء المعروفة، وخفض تكاليف دعم تكنولوجيا المعلومات. علاوة على ذلك، فإن إدارة المشكلات الاستباقية تساعد المنظمة على اكتشاف والتخلص من المشكلات قبل أن تؤثر على العمليات التجارية. إدارة المشكلات هي ممارسة ITSM فعالة عندما تستخدم مع ممارسات ITSM الأخرى مثل إدارة الحوادث والتغيير والمعرفة والتحسين المستمر.

الحل البديل (Workaround):

الحلول المؤقتة التي تستعيد الخدمات وتضمن استمرارية العمل.
الحل البديل هو حل مؤقت يمكن تطبيقه بسرعة لتقليل تأثير مشكلة أو حادث.
الغرض منه هو إعادة تشغيل الخدمات بأسرع وقت ممكن، حتى يتم إيجاد الحل الدائم للمشكلة.

تحليل السبب الجذري Root cause analysis (RCA):

تقنيات التحقيق التي تساعد في اكتشاف السبب الأساسي للمشكلة.
هدف RCA هو فهم ما تسبب في حدوث المشكلة، وليس مجرد علاج الأعراض.
RCA تساعد في منع تكرار المشكلة في المستقبل من خلال معالجة السبب الجذري.

خطأ معروف (Known error):

المشكلات التي حدثت من قبل ولها حل بديل أو أسباب جذرية معروفة.
يتم توثيق الأخطاء المعروفة وحلولها لتجنب إعادة اكتشافها.
يمكن الرجوع إلى قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة لإيجاد الحل المناسب بسرعة.

قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة Known error database (KEDB):

قاعدة بيانات يتم إنشاؤها من خلال توثيق الأخطاء المعروفة وحلولها.
تساعد KEDB في الرجوع إلى الحلول السابقة للمشكلات المألوفة.
الهدف هو تسريع عملية حل المشكلات وتجنب تكرارها.

ما هي فوائد إدارة مشاكل تكنولوجيا المعلومات؟

هناك بعض التحديات التي قد تواجهها المنظمات عند إنشاء إدارة المشكلات:

نقص الموارد: المنظمة قد لا تمتلك الموارد اللازمة لتخصيصها لفريق إدارة المشكلات بشكل كامل.
المقاومة للتغيير: المنظمة قد تستخدم طرق غير تقليدية لإدارة المشكلات وتتردد في تغييرها.
اعتبارات التكلفة: في بعض الأحيان، قد يكون مجرد رفض طلب إنشاء إدارة المشكلات بسبب التكلفة.

رغم هذه التحديات، هناك العديد من الفوائد التي يمكن أن تجنيها المنظمة من إنشاء إدارة المشكلات فعالة:

تقليل الأخطاء في الخدمات من خلال التوثيق المناسب.
تحسين تصميم الخدمات من خلال تحديد نقاط الضعف وحلها.
زيادة معدل إصلاح حالات فشل الخدمة لأول مرة.
تقليل تأثير الحوادث على المستخدمين.
منع معظم الحوادث والمشكلات على المدى الطويل.
تعزيز ثقة المستخدمين في خدمات تكنولوجيا المعلومات.
تقليل الوقت المستغرق للتعافي من حالات الفشل.
منع الحوادث المتكررة من خلال إصلاحات لمرة واحدة.
تشجيع النضج في خدمات تكنولوجيا المعلومات.
تطوير مهارات تكنولوجيا المعلومات داخل المنظمة.

لذلك، من الضروري إشراك جميع أصحاب المصلحة وإظهار القيمة التي ستجنيها المنظمة من خلال إدارة المشكلات الفعالة.

أدوار ومسؤوليات إدارة مشكلات تكنولوجيا المعلومات

ترتبط أدوار فريق إدارة المشكلات ارتباطًا وثيقًا بالهيكل التنظيمي للمنظمة. يُعد عمر المنظمة وثقافتها وتقنياتها والنطاق الجغرافي لعملياتها من العوامل التي تؤثر على تشكيل فريق إدارة المشكلات.

في منظمات تكنولوجيا المعلومات الصغيرة، قد تكون مسؤوليات الفريق متكاملة، بينما في الشركات الكبيرة متعددة الجنسيات، قد تكون المسؤوليات متخصصة. في كلتا الحالتين، يعود الأمر إلى مدى راحة وقدرة فريق تكنولوجيا المعلومات على تنظيم هيكلهم لضمان معالجة المشكلات بكفاءة وفقًا لأفضل الممارسات المعيارية للصناعة.

إن الوعي بالاستراتيجية الكلية للمنظمة هو نقطة انطلاق جيدة لتشكيل الفريق. كما يجب النظر بعناية في الموارد التي ستخصصها المنظمة لتطوير فريق إدارة المشكلات. يجب أن تتوسع أدوار ومسؤوليات الفريق وتنضج مع نمو تقنيات المنظمة، وإلا فقد ينشأ ارتباك في المساءلة أثناء تقديم الخدمة.

مدير المشاكل (Problem Manager):

هو المسؤول عن ضمان فعالية وكفاءة عملية إدارة المشاكل بأكملها. يقوم بدور شبيه بقائد الفريق، وهو المسؤول الرئيسي عن إدارة جميع جوانب عملية إدارة المشاكل.

صاحب المشكلة (Problem Owner):

هؤلاء هم الأشخاص المسؤولون عن دورة حياة أي تذاكر مشكلة يتم تخصيصها لهم. وهم مسؤولون عن متابعة التقدم في حل هذه المشاكل والتأكد من إغلاقها بشكل ملائم.

وكيل المشكلة (Problem Agent):

هو الشخص المسؤول عن المهام المرتبطة بتذكرة المشكلة المحددة. وهو يتولى المسؤولية اليومية عن متابعة وإنجاز الأعمال المطلوبة لحل هذه المشكلة.

فريق التشخيص (Diagnosis Team):

هذه هي مجموعة متنوعة من الأشخاص ذوي الخبرات المختلفة، والمسؤولين عن التحقيق في السبب الجذري للمشكلة (Root Cause Analysis – RCA). يتم تشكيل هذا الفريق عند الحاجة لتحديد السبب الأساسي للمشكلة.

عملية إدارة المشاكل (IT Problem Management Process):

كما تقوم المؤسسة بخلق قيمة لعملائها، فإن إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات تقوم أيضًا بخلق قيمة لمستخدميها من خلال تطبيق أفضل الممارسات. هذا يساعد بشكل غير مباشر في خلق قيمة للمؤسسة ككل.

لخلق هذه القيمة، هناك عملية محددة لها مدخلات ومخرجات محددة. عند إنشاء مكتب خدمة فعال، يمكن تلخيص هذه العملية كما يلي:

استقبال مشكلة جديدة
ربط الحوادث ذات الصلة بالمشكلة
تحليل السبب الجذري للمشكلة
تطبيق إصلاح دائم (إما رفع طلب تغيير أو طلب مشروع)
إغلاق المشكلة

**أدوار ومسؤوليات إدارة مشكلات تكنولوجيا المعلومات Ezznology**

إدارة المشكلات هي عملية حرجة لأي مؤسسة تواجه تحديات تقنية. في هذا السياق، يُنصح باتباع نهج منظم وشامل لإدارة المشكلات التقنية.

أولاً

مرحلة تحديد المشكلة (Problem Identification) تشمل تسجيل المشاكل التقنية في أداة إدارة المشاكل المناسبة. هذه الخطوة الأولى تضمن توثيق المشاكل بشكل منهجي مما يساعد في إدارتها بفعالية.

ثانيًا

مرحلة التحكم في المشكلة (Problem Control) تشمل تحديد أولويات المشاكل المسجلة والتحقيق فيها وتحليلها. هذه المرحلة تساعد في فهم جذور المشكلة وتحديد الحلول المناسبة.

ثالثًا

مرحلة التحكم في الخطأ (Error Control) تتضمن إدارة الأخطاء المعروفة من قاعدة بيانات المعرفة (KEDB) بشكل دوري. هذه الممارسة تساعد في منع تكرار الأخطاء المماثلة في المستقبل.

تتطلب هذه المراحل الثلاث لإدارة مشكلات تكنولوجيا المعلومات تطبيق تقنيات إدارة المشكلات المناسبة لبيئة المؤسسة. يجب أن تكون هذه التقنيات قادرة على دعم الوظائف اللازمة لكل مرحلة من المراحل المذكورة أعلاه.

**المراحل الثلاثة لإدارة المشاكل Ezznology**

Problem identification تحديد المشكلة:

مرحلة تحديد المشكلة هي الخطوة الأولى والأساسية في إدارة المشكلات. في هذه المرحلة، يتم تحديد المشكلات وتسجيلها في أداة إدارة الخدمات.

أداة مكتب الخدمة هي الأداة الأساسية المرتبطة بممارسات متعددة لإدارة الخدمة، بما في ذلك إدارة الحوادث وإدارة الأصول وCMDB وإدارة التغيير. هذه الأداة تمنح المؤسسات ميزة في هذه المرحلة، حيث تسمح بتحديد المشكلات بشكل فعال.

على الرغم من أن موظفي مكتب الخدمة عادةً ما يقومون بالإبلاغ عن المشكلات بناءً على زيادة الحوادث، إلا أن النهج الاستباقي لإدارة المشكلات يمكن أن يحدد المشكلات بطرق أخرى، مثل:

تحليل اتجاهات الحوادث والاستفادة من أنظمة مراقبة الشبكة واستخدام برامج التشخيص الأخرى.
الكشف عن المخاطر الناجمة عن الحوادث التي قد تتكرر.
تقييم المعلومات الواردة من الشركاء والموردين.
تقييم المعلومات من مطوري البرامج الداخليين والمهندسين وفرق الاختبار.

بالإضافة إلى ذلك، قد تكون هناك طرق أخرى لتحديد المشكلات، اعتمادًا على هيكل المؤسسة ومجالها وثقافتها.

بغض النظر عن الطريقة المستخدمة، من المهم أن يكون لدى المؤسسة نظام جاهز لإحضار المشكلات وتحديدها وترتيب أولوياتها وتسجيلها لمزيد من التحقيق والتشخيص.

Problem control التحكم في المشكلة:

إدارة المشكلات هي جهد تعاوني يتطلب مشاركة العديد من الإدارات وأصحاب المصلحة لضمان النتائج الفعالة.
أنشطة إدارة المشكلات تتضمن تحديد الأولويات، والتحقيق والتحليل، وتوثيق الأخطاء المعروفة والحلول البديلة. هناك العديد من التقنيات المتاحة لمساعدة في هذه العمليات.
من المهم التركيز أولاً على المشكلات التي، عند حلها، ستؤدي إلى تقليل انقطاع الخدمات بشكل كبير في المؤسسة.
الجدوى تُعد جانبًا مهمًا آخر – قد يتطلب الحل الدائم للمشكلة موارد أكثر من مجرد الاستقرار على حل بديل، وتحليل سريع للتكلفة والعائد سيساعد في تحديد ما إذا كان ينبغي المضي قدمًا في الإصلاح الدائم.
يتم توثيق الحلول في سجلات المشكلة، وإذا استمرت المشكلة لفترة أطول، قد يكون من المفيد تنفيذ حل بديل سريع كجزء من حل إدارة الحوادث، مع مراجعة الحل البديل وتحسينه إذا لزم الأمر.
في بعض الحالات، يمكن أن يصبح الحل البديل الفعال حلاً دائمًا للمشكلة.

Error control التحكم في الخطأ:

هذه المرحلة تهدف إلى إدارة الأخطاء المعروفة والتي تم تجميعها في قاعدة البيانات المعرفية للأخطاء (KEDB). يتم القيام بمراجعة منتظمة لهذه الأخطاء للبحث عن إصلاحات دائمة محتملة، وذلك بعد إجراء تحليل للتكلفة والعائد.

عند تحديد المشكلة، يتم توثيقها كخطأ معروف. هذه الأخطاء المعروفة يتم إعادة تقييمها بانتظام لفهم التأثير الذي تحدثه والتحقق من فعالية الحلول البديلة التي تم اقتراحها.

الهدف الرئيسي هو معالجة الأخطاء المعروفة بشكل منهجي من خلال التحليل المستمر والبحث عن إصلاحات دائمة ذات تأثير إيجابي.